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Comment passer le test de Turing

Turing, le mathématicien qui a influencé le cours de la Deuxième Guerre Mondiale en décodant ce qui sortait des machines Enigma, a proposé un test pour déterminer la capacité d'une machine à simuler le comportement d'un humain. Ce test consiste à mettre en communication une personne et un ordinateur. Si la personne n'est pas capable de déterminer s'il communique avec un humain ou avec une machine, alors l'ordinateur a réussi le test.

La date à laquelle un ordinateur réussira le test de Turing fait l'objet de beaucoup de conjectures, de 2017 pour Nvidia à 2029 pour Ray Kurzweil, la fourchette de prévisions est large.

Savoir si on communique avec un humain ou une machine, est-ce que nous n'y sommes pas déjà, entre la créativité que peuvent avoir les errements des machines, et les processus que peuvent respecter les humains jusqu'à l'absurde ? Car en revoyant la nature de la communication entre humains, on facilite le travail des machines ?

C'est en tout cas l'impression que m'a donné mon dernier contact avec le Support Apple.

Quand j'ai changé en urgence mon iPhone tombé dans la cuvette des toilettes (on ne se moque pas), j'ai souscrit l'option Apple Care, sur la foi de la promesse du vendeur, en cas de problème, vous venez, et on vous change immédiatement le téléphone, j'ai eu confiance, ajouté une option onéreuse au coût exorbitant du téléphone.

Et le problème est arrivé (pas le même, juste un bouton qui ne marchait plus). Alors, sur la foi de la promesse du vendeur, je suis retourné à l'Apple Store, pour faire changer immédiatement mon téléphone.

Est-ce que j'ai rendez-vous ? Non, mais j'ai la carte magique de l'Apple Care. Prendre la file à gauche ? Bien, Monsieur. Il y a 8 personnes devant moi, manifestement plein de conseiller, ça ne devrait pas prendre trop de temps. 20 minutes après, rien n'a bougé. Une charmante jeune fille vient s'occuper de nous, elle commence à parler à chacune des personnes qui attendent, en commençant par le début de la file, les numéros 2, 4, 5 et 6 s'en vont, sans doute des manants qui n'ont pas l'Apple Care magique, plus que 4 personnes devant moi. Et la voilà qui vient s'enquérir de la raison de ma présence dans la file. Je lui explique mon problème de bouton, sa seule question est pour savoir si j'ai rendez-vous. Que nenni, puisque j'ai l'Apple Care magique. Oui, mais je n'ai pas rendez-vous, et dans cette file, on attend les places libérées par les NoShow, il y en a peu. L'Apple Care magique ?

Certes, mais je vous conseille d'aller prendre rendez-vous sur Internet.

Je libère ma place dans la file, laisse passer la nuit, et me connecte sur le site qui va bien. D'abord ça ne marche pas, puis pas de rendez-vous disponible dans un rayon raisonnable. Je tente l'option Rappel par un conseiller, et reçoit mon premier appel du Maroc dans la minute. J'explique mon problème, le bouton, l'Apple Care, la personne m'explique que les plannings sont accessibles avec une semaine d'avance, qu'on est jeudi, et que donc on peut prendre des rendez-vous jusqu'au jeudi prochain, et justement elle a le plaisir de m'annoncer qu'elle vient de m'attribuer le seul rendez-vous disponible, jeudi dans une semaine à 11h05 à St Germain. J'argumente que je suis malheureusement indisponible à ce moment, ça la laisse insensible. Et l'Apple Care ? bien sûr, mais il faut prendre rendez-vous, et d'ailleurs le créneau n'est plus disponible, elle me conseille de rappeler demain, ou de passer par UPS qui viendra prendre mon iPhone et m'en rapportera un autre sous 8 jours, ou d'aller dans un centre agréé. Et l'Apple Care magique, vous venez et on vous le change immédiatement ? Certes mais il faut prendre rendez-vous, et elle n'a pas de rendez-vous disponible.

Alors je contacte le centre agréé, opportunément situé à 100 mètres de l'Apple Store. On dialogue par mail, ils ne répondent pas au téléphone. Je peux venir sans rendez-vous, attendre 4 heures pour un diagnostic, et le téléphone me sera rendu sous 48 heures. Et l'Apple Care magique ? SI je veux en bénéficier, il faut que je prenne un rendez-vous dans un Apple Store.

Je ne lâche pas l'affaire, l'après midi je retourne à l'Apple Store, dans la queue des manants qui n'ont pas rendez-vous, même si ils ont l'Apple Care magique. Même cirque, j'ai attendu une heure et demie, seules deux personnes sont entrées.

Vendredi matin je retente la prise de rendez-vous. Pas suffisamment tôt, à nouveau, rien sur Paris pour la semaine à venir. Je tente l'onglet disponibilité, miracle, il y a des créneaux disponibles pour le jour même en fin de matinée. A Lyon Part-Dieu, Limoges, Montpellier et Troyes. Je suis à Champs sur Marne, il est 10h30, et une machine me propose un rendez-vous à Montpellier pour le jour même à 11h50. C'est gentil.

Du coup, je joue. Localisation ? je tape Champagne, et là, miracle, la machine me propose Apple Store Opéra, MON Apple Store, pour le jour même à 12h30. Il y a 5 minutes il n'y avait RIEN sur toute la semaine à venir pour toute la région parisienne, mais là il y a quelque chose. Dubitatif, je prends, et reçois un mail de confirmation dans la seconde.

J'y suis allé, j'ai parlé à des jeunes gens aimables et serviables. Totalement bloqués dans un processus structurant ou aliénant, "je sais que ça ne sert à rien, mais je suis obligé de valider ces étapes pour déclencher la sortie de stock de votre téléphone", on y passera finalement 20 minutes, et je terminerai tout seul le démarrage du téléphone, "manifestement vous savez comment on fait, est-ce que je peux vous laisser ?".

Je ne commenterai pas le mantra de l'Apple Care, ou le fait que la magie promise du changement immédiat en cas de problème n'a engagé que celui qui a cru à la promesse, moi.

J'ai par contre à chaque étape parlé à un humain, avec le sentiment de parler à une machine. Sauf une fois. La fois où c'est la machine qui s'est amusée en me proposant un rendez-vous dans une heure et demie à 800 km de là. Ca a été le seul moment avec un peu d'humour.

C'est sans doute Nvidia qui a raison, c'est en 2017 qu'un ordinateur réussira le test de Turing. Pas parce que les machines auront enfin appris à communiquer comme des humains. Parce que les humains auront appris à communiquer comme des machines.